先不告訴你他的身份，只說(shuō)工作內(nèi)容，你也許會(huì)覺(jué)得他是很牛氣的專(zhuān)業(yè)人士，這么形容吧，他經(jīng)常要做“空中飛人”，不是在五星級(jí)酒店，就在前往五星級(jí)酒店的路上，住過(guò)的五星級(jí)酒店，連他自己都數(shù)不過(guò)來(lái)了。

也許有人心里會(huì)想：“哎，就是矯情，普通人想住五星級(jí)酒店不容易，你經(jīng)常住，還不享受?”

可任何事情變成頻繁甚至繁重的工作，就不那么美好了。他說(shuō)：“其實(shí)這真不是什么享受，一切都是為了學(xué)習(xí)，并把學(xué)習(xí)到的精髓融入到產(chǎn)品，融入到對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中去。”

他，就是綠城云棲玫瑰園的執(zhí)行總經(jīng)理董欣，滿(mǎn)世界住五星級(jí)酒店，其實(shí)是綠城老板宋衛(wèi)平布置的任務(wù)：研究最好的產(chǎn)品，體驗(yàn)最佳的服務(wù)，并帶給云棲玫瑰園的業(yè)主。最大程度滿(mǎn)足業(yè)主內(nèi)心的需求。無(wú)數(shù)個(gè)酒店考察過(guò)來(lái)，云棲玫瑰園汲取精華所創(chuàng)造出的最新成果是——精裝精配。

住過(guò)多少個(gè)五星級(jí)酒店

已經(jīng)記不清了

下個(gè)月初，董欣又要飛北美了。“這次先去洛杉磯，再去加拿大溫哥華考察，除了考察酒店，還安排了與HBA、BLD的商層會(huì)面。”他說(shuō)。

其實(shí)，他剛剛從回來(lái)。“去體驗(yàn)了上海新開(kāi)的靜安香格里拉。”

進(jìn)入綠城以來(lái)，董欣已經(jīng)飛過(guò)香港、澳門(mén)、洛杉磯、東京、臺(tái)北、三亞、等國(guó)內(nèi)外城市，就像一個(gè)“試睡員”，住遍各大五星級(jí)酒店。讓他算一下自己住過(guò)多少家酒店，他愣了一會(huì)兒，說(shuō)：“那是算不清了。”

僅僅在三亞一地，他就跟隨老板宋衛(wèi)平考察了20多家五星級(jí)酒店，深入體驗(yàn)了其中好幾家。

對(duì)于各大五星級(jí)酒店，譬如四季、麗思卡爾頓、半島、文華、華爾道夫、柏悅、米高梅、瑞吉、康萊德、悅榕莊、安縵等等，董欣都如數(shù)家珍。上百家酒店住下來(lái)，董欣說(shuō)自己最鐘愛(ài)的是三亞的康萊德。“你有沒(méi)有看過(guò)最近播出的港劇《沖上云霄2》，COOL魔飛三亞下榻的酒店就是康萊德。”

四季酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

翻譯成中文有厚厚一疊

“五星級(jí)酒店的景觀、精裝修、服務(wù)，老板都要求我們認(rèn)真考察。”董欣說(shuō)，“公共區(qū)域、餐廳后勤、逃生通道、如何規(guī)避車(chē)輛和人流，這些我們都看得很仔細(xì)。”

每到一地，想要把好的酒店一一住過(guò)來(lái)根本不可能。“有的酒店，我們只是考察，直接到前臺(tái)，就說(shuō)我們公司要辦會(huì)務(wù)，想先看看。酒店會(huì)很熱情接待，我們想?yún)⒂^的基本都帶我們看。”

董欣的收獲非常大。“像雅高、希爾頓、洲際、四季、半島這些酒店集團(tuán)，服務(wù)上，一切以顧客優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為目標(biāo)導(dǎo)向。我們把四季的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)翻譯成中文，有厚厚的一大疊。”

在董欣看來(lái)，許多五星級(jí)酒店在硬件條件上并不比諸如四季、半島、麗思卡爾頓等酒店差，但在以服務(wù)為主的軟件上差了一大截。“譬如我們來(lái)到三亞米高梅，如果身邊有孩子，馬上會(huì)有一名拿著氣球的姐姐上前帶著微笑彎腰和孩子打招呼，送上氣球、巧克力、冰淇淋的同時(shí)，會(huì)告訴你兒童游樂(lè)中心每天的課程安排，以及酒店提供的兒童看護(hù)服務(wù)等。”

對(duì)五星級(jí)酒店挑刺

最多一次換了三個(gè)房間

五星級(jí)酒店住得多了，看得多了，董欣也成了半個(gè)專(zhuān)家，他還學(xué)會(huì)了“吹毛求疵”，再好的酒店，也能挑出毛病來(lái)。

譬如某家國(guó)際知名酒店，董欣慕名前往體驗(yàn)，但入住的第一個(gè)房間，發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)沒(méi)有頂也沒(méi)有燈，門(mén)窗關(guān)閉不嚴(yán)，直漏風(fēng)，他立即要求更換一個(gè)房間，第二個(gè)房間，發(fā)現(xiàn)馬桶有問(wèn)題，要求再換，結(jié)果第三個(gè)房間還是被他挑出毛病。酒店沒(méi)辦法，只能送給他兩瓶紅酒安撫。“那個(gè)時(shí)候，我把自己當(dāng)成云棲玫瑰園的業(yè)主，如果業(yè)主拿到房子，發(fā)現(xiàn)這么多瑕疵，你說(shuō)會(huì)怎樣?”

在同一家五星級(jí)酒店，董欣發(fā)現(xiàn)去游泳池要經(jīng)過(guò)一個(gè)餐廳。“讓客人披著浴袍穿越餐廳，被用餐的客人盯著看，這種感覺(jué)你說(shuō)有多差?這些細(xì)節(jié)，這些教訓(xùn)，都是我們?nèi)蘸笤O(shè)計(jì)住宅、設(shè)計(jì)園區(qū)時(shí)需要避免的。”

即使對(duì)于他最喜愛(ài)的康萊德酒店，董欣也能挑出刺來(lái)。“康萊德有間8萬(wàn)多元一天的別墅套房，里里外外賞心悅目，唯獨(dú)在機(jī)電設(shè)備上考慮不周，直接導(dǎo)致走廊高度略有遺憾。”

在酒店到處挑刺的過(guò)程里，董欣自己也有“丟臉”的時(shí)候。在澳門(mén)威尼斯人大酒店，董欣發(fā)現(xiàn)自己所住套間的臥室里有扇隱蔽門(mén)。有一次，他偷懶不走“正門(mén)”，直接從臥室這扇門(mén)走了出去。結(jié)果回房間時(shí)，卻怎么也打不開(kāi)房門(mén)。原來(lái)臥室那扇門(mén)其實(shí)是緊急通道，如果碰到火災(zāi)、地震等狀況，一旦從里面打開(kāi)，“正門(mén)”自動(dòng)上鎖，從外面怎么也打不開(kāi)。酒店只能直接將門(mén)卸了下來(lái)，為此損失了一萬(wàn)多元。

不過(guò)也正是在這個(gè)讓他糗到家的酒店里，他學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店的總統(tǒng)套房有一個(gè)72平方米的大露臺(tái)，盡端處有一個(gè)室外會(huì)客廳，上蓋法式坡屋面，里面放置著各項(xiàng)生活家庭設(shè)施，既可以當(dāng)客廳，也可以當(dāng)餐廳。當(dāng)他得知該套房與云棲玫瑰園的景觀設(shè)計(jì)同為美國(guó)LSI時(shí)，即刻索取圖紙，并引入到云棲玫瑰園的法式園林庭院中。“在杭州，這是獨(dú)一無(wú)二的。”(記者 史一方/文 林焱挺/繪)

最累的五星級(jí)酒店住客

上周《住遍世界最好的酒店，只為給業(yè)主提供精裝精配》的新聞見(jiàn)報(bào)后(詳見(jiàn)錢(qián)江晚報(bào)9月18日B20版)，在微信上的朋友圈里瘋轉(zhuǎn)，小伙伴們都對(duì)這份工作羨慕不已。

董欣聽(tīng)了哈哈大笑，他說(shuō)：“要享受的話，就舒舒服服呆在一家酒店好了，何必不停換酒店，多累啊。”

每住進(jìn)一家酒店，董欣就開(kāi)始了忙碌。他做的第一件事就是仔細(xì)研讀服務(wù)手冊(cè)，找這家酒店的特色服務(wù)，然后去一一考察體驗(yàn)。他會(huì)拿著尺子到處量，一般顧客看了肯定會(huì)覺(jué)得這人很奇怪。其他帥哥美女們忙著在酒店自拍、曬與酒店的合影，董欣卻拿著手機(jī)找酒店各種細(xì)節(jié)拍個(gè)不停。“今年來(lái)我已經(jīng)拍了一萬(wàn)多張照片。”

雖然到處住五星級(jí)酒店并沒(méi)有人們想象的那般舒適，但董欣說(shuō)，他最大的收獲，就是學(xué)會(huì)了酒店服務(wù)顧客時(shí)的那種用心。“每天都絞盡腦汁為業(yè)主考慮，想方設(shè)法打造更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)。所以才有了我們?cè)茥�玫瑰園的精裝精配，高級(jí)定制。”