“平臺既要服務(wù)客戶端又要服務(wù)行業(yè)端，還要通過行業(yè)端服務(wù)好客戶端，所以，如何提升服務(wù)行業(yè)的能力就變得非常重要。”近日，貝殼找房創(chuàng)始人、董事長左暉表示。

在左暉看來，目前服務(wù)業(yè)有3個方面可能發(fā)生質(zhì)變——服務(wù)業(yè)工業(yè)化改造、線上化和數(shù)字化推進、服務(wù)者職業(yè)化。

在商業(yè)社會里，量變很難實現(xiàn)質(zhì)變，是因為人們對行業(yè)的認知不一樣。在左暉的認知里，平臺本身就是競爭力，情懷本身就是競爭力。

“平臺雙打是非常重要的，我們原來是服務(wù)客戶的品牌商，今天貝殼平臺既要服務(wù)客戶又要服務(wù)行業(yè)�！弊髸熣f。

同行之間合作能夠創(chuàng)造更大價值

隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化進程不斷加快，服務(wù)者的價值和意義更為聚焦和凸顯，尤其是在新居住浪潮下，房產(chǎn)交易逐漸回歸居住本質(zhì)，經(jīng)紀服務(wù)品質(zhì)成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。

品質(zhì)是經(jīng)紀服務(wù)的生命線，而品質(zhì)的背后則是行業(yè)的標準化。隨著越來越多經(jīng)紀品牌加入貝殼的合作隊伍，平臺的發(fā)展更離不開“品質(zhì)”這一競爭關(guān)鍵詞。貝殼找房圍繞著用戶的品質(zhì)服務(wù)，建立了一套獨特的服務(wù)網(wǎng)和準則，打造了ACN合作網(wǎng)絡(luò)（經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡(luò)），加強了行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施搭建，帶動行業(yè)進入“品質(zhì)驅(qū)動效率、效率帶來規(guī)模、規(guī)模反哺品質(zhì)”的正循環(huán)。

在房源信息充分共享的前提下，貝殼的ACN合作網(wǎng)絡(luò)把不同品牌、不同門店的經(jīng)紀人組織在一個網(wǎng)絡(luò)中，以不同的角色共同參與一筆交易，成交后按照各個角色的分傭比例進行傭金分成。大家因為遵守共同的規(guī)則，能夠互相信任、形成合作，從而實現(xiàn)效率共同提升。ACN合作網(wǎng)絡(luò)打破了品牌、店東、經(jīng)紀人之間的邊界，有效解決了房源、客源、經(jīng)紀人之間的合作難題，解決了經(jīng)紀人和消費者之間的匹配難題，實現(xiàn)更加高效的資源匹配效率，帶來增量價值。

左暉認為，消費者的崛起是必然趨勢。現(xiàn)在，用戶的服務(wù)需求在全價值鏈沒有得到很好滿足，在未來這種情況會發(fā)生根本性變化。貝殼不能僅僅把自己定位成一個渠道商。

“誰能為客戶端創(chuàng)造更大的價值，誰就會有更大的價值�！弊髸熣f，同行之間合作能夠創(chuàng)造更大的價值，如何平衡平臺的關(guān)系，這個是真正考驗我們的事情。

貝殼不會僅僅是渠道商，它能成為開發(fā)商全價值鏈數(shù)字合作伙伴。另外，左暉認為，市場的變化對開發(fā)商和經(jīng)紀品牌來說都是非常大的挑戰(zhàn)。

“我覺得渠道商和開發(fā)商之間未來會成為長期的合作伙伴。”左暉認為，對貝殼來說，成為一個全價值鏈的數(shù)字伙伴，為開發(fā)商提供服務(wù)，是一種新的挑戰(zhàn)。貝殼未來會考慮更多生態(tài)問題，比如怎么考慮角色的組合，貝殼可能會賦予一些新的角色，在貝殼平臺上面創(chuàng)造機會。

貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東在2020新經(jīng)紀峰會上提出“新經(jīng)紀品質(zhì)觀”：相信“相信”的力量，做難而正確的事�！皩�客戶好、對經(jīng)紀人好、合作共贏、線上化是新經(jīng)紀時代所有從業(yè)者進行價值檢驗的4條黃金準則�！彼�說，貝殼未來將圍繞“新經(jīng)紀品質(zhì)觀”，持續(xù)推動平臺規(guī)則的優(yōu)化，為品牌、店東、經(jīng)紀人持續(xù)提供助力。

彭永東表示，如果把貝殼的戰(zhàn)略提煉成兩句話，第一句是對客戶好，第二句是幫助服務(wù)者對客戶好。

“我們每個人都可能是客戶，‘己所不欲、勿施于人’，用我們希望被對待的方式去對待客戶是最基本的，對客戶好是我們進行價值檢驗的第一條黃金定律�！迸碛罇|說。

新經(jīng)紀的價值信條還包括對經(jīng)紀人好。彭永東對貝殼使命中“有尊嚴的服務(wù)者”進行了拆解：一是經(jīng)紀人值得被尊重；二是平臺要搭建正循環(huán)機制，搭建促進經(jīng)紀人成長和發(fā)展的機制，搭建保護經(jīng)紀人權(quán)益的機制，搭建一個激勵人心的榮譽機制。

經(jīng)紀人這個職業(yè)的長期愿景就是成為專業(yè)和操守均好的人，成為一個職業(yè)化的經(jīng)紀人、一個大寫的經(jīng)紀人。

給從業(yè)者提供安全感和確定性

中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學會副會長兼秘書長柴強認為，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)正處在一個重要發(fā)展時期，圍繞行業(yè)高素質(zhì)的人才隊伍建設(shè)、高效率的科技工具運用、高互信合作生態(tài)營造等議題，行業(yè)正在邁向高質(zhì)量發(fā)展和誠信專業(yè)服務(wù)之中。

“店東和經(jīng)紀人對我們來說是最重要的行業(yè)群體�！弊髸熣f，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)發(fā)展多年，品牌、店東、經(jīng)紀人等工作方式在發(fā)生一些變化。

他認為，行業(yè)的確定性和安全感變得越來越重要。原來這個行業(yè)追求不確定性、不安全感，讓經(jīng)紀人始終保持盡職的狀態(tài)，但這些都要發(fā)生變化。產(chǎn)業(yè)核心是讓經(jīng)紀人能看到長期的職業(yè)生涯，要給經(jīng)紀人提供確定性，提供安全感，這跟過去的認知是不太一樣的。

這需要平臺明確規(guī)則，規(guī)則的意義就是確定性、安全感。左暉說，貝殼發(fā)布的仲益互助計劃全面升級，就是希望給大家提供一種安全感，提供確定性�！拔覀儗�客戶作出那么多服務(wù)承諾，但是對行業(yè)端好像沒有什么承諾�！彼�表示，未來將嘗試對品牌、店東、經(jīng)紀人承諾，讓行業(yè)變得更有確定性和安全感，讓在這個行業(yè)中服務(wù)的人都能安心奮斗。

左暉提到的貝殼仲益互助計劃前身是鏈家互助金，成立于2008年，目的是為經(jīng)紀人及其家人提供健康保障。當經(jīng)紀人及其家人遭遇疾病、意外，符合救助條件均可申請互助金。鏈家互助金于2019年升級為貝殼仲益互助計劃，并面向貝殼平臺服務(wù)者全面開放。

與原方案相比，仲益互助計劃累計救助額上限由20萬元升級至200萬元，并幫助服務(wù)者全家共同享受保障，進一步助其解決因家庭成員疾病帶來的困境，攜手共渡難關(guān)。

據(jù)悉，包含左暉、彭永東在內(nèi)的323位貝殼、鏈家老員工，承諾捐贈1923.8034萬股（約為人民幣28.7億元）用于注入貝殼仲益互助計劃資金池，以此踐行個人和企業(yè)的社會責任。

在社會保障體系中，社會保險起著基礎(chǔ)性作用，以保障全體居民最基本的生存條件為前提，是社會安全的“穩(wěn)定器”。貝殼仲益互助計劃是在基本醫(yī)療保險的基礎(chǔ)上，對貝殼平臺服務(wù)者及其家人醫(yī)療花費的重要補充。

彭永東認為，上市意味著貝殼需更好履行企業(yè)社會責任。貝殼仲益互助計劃未來將擴展到新居住更多領(lǐng)域，以助力更多居住行業(yè)服務(wù)者伙伴收獲更多職業(yè)發(fā)展安全感，同時讓行業(yè)內(nèi)服務(wù)者彼此信任，增強用戶服務(wù)意識，為行業(yè)正循環(huán)貢獻力量。

柴強對未來居住服務(wù)行業(yè)寄予厚望：“相信貝殼找房將會給行業(yè)帶來更多的積極變化，期待更多的經(jīng)紀品牌能夠持續(xù)發(fā)展，讓更多經(jīng)紀人成長，也相信行業(yè)會得到消費者的認可和信任以及全社會的尊重�！�