“平臺(tái)既要服務(wù)客戶(hù)端又要服務(wù)行業(yè)端，還要通過(guò)行業(yè)端服務(wù)好客戶(hù)端，所以，如何提升服務(wù)行業(yè)的能力就變得非常重要。”近日，貝殼找房創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)左暉表示。

在左暉看來(lái)，目前服務(wù)業(yè)有3個(gè)方面可能發(fā)生質(zhì)變——服務(wù)業(yè)工業(yè)化改造、線(xiàn)上化和數(shù)字化推進(jìn)、服務(wù)者職業(yè)化。

在商業(yè)社會(huì)里，量變很難實(shí)現(xiàn)質(zhì)變，是因?yàn)槿藗儗?duì)行業(yè)的認(rèn)知不一樣。在左暉的認(rèn)知里，平臺(tái)本身就是競(jìng)爭(zhēng)力，情懷本身就是競(jìng)爭(zhēng)力。

“平臺(tái)雙打是非常重要的，我們?cè)瓉?lái)是服務(wù)客戶(hù)的品牌商，今天貝殼平臺(tái)既要服務(wù)客戶(hù)又要服務(wù)行業(yè)�！弊髸熣f(shuō)。

同行之間合作能夠創(chuàng)造更大價(jià)值

隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化進(jìn)程不斷加快，服務(wù)者的價(jià)值和意義更為聚焦和凸顯，尤其是在新居住浪潮下，房產(chǎn)交易逐漸回歸居住本質(zhì)，經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。

品質(zhì)是經(jīng)紀(jì)服務(wù)的生命線(xiàn)，而品質(zhì)的背后則是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。隨著越來(lái)越多經(jīng)紀(jì)品牌加入貝殼的合作隊(duì)伍，平臺(tái)的發(fā)展更離不開(kāi)“品質(zhì)”這一競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵詞。貝殼找房圍繞著用戶(hù)的品質(zhì)服務(wù)，建立了一套獨(dú)特的服務(wù)網(wǎng)和準(zhǔn)則，打造了ACN合作網(wǎng)絡(luò)（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)），加強(qiáng)了行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施搭建，帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“品質(zhì)驅(qū)動(dòng)效率、效率帶來(lái)規(guī)模、規(guī)模反哺品質(zhì)”的正循環(huán)。

在房源信息充分共享的前提下，貝殼的ACN合作網(wǎng)絡(luò)把不同品牌、不同門(mén)店的經(jīng)紀(jì)人組織在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，以不同的角色共同參與一筆交易，成交后按照各個(gè)角色的分傭比例進(jìn)行傭金分成。大家因?yàn)樽袷毓餐�的�?guī)則，能夠互相信任、形成合作，從而實(shí)現(xiàn)效率共同提升。ACN合作網(wǎng)絡(luò)打破了品牌、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人之間的邊界，有效解決了房源、客源、經(jīng)紀(jì)人之間的合作難題，解決了經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者之間的匹配難題，實(shí)現(xiàn)更加高效的資源匹配效率，帶來(lái)增量?jī)r(jià)值。

左暉認(rèn)為，消費(fèi)者的崛起是必然趨勢(shì)。現(xiàn)在，用戶(hù)的服務(wù)需求在全價(jià)值鏈沒(méi)有得到很好滿(mǎn)足，在未來(lái)這種情況會(huì)發(fā)生根本性變化。貝殼不能僅僅把自己定位成一個(gè)渠道商。

“誰(shuí)能為客戶(hù)端創(chuàng)造更大的價(jià)值，誰(shuí)就會(huì)有更大的價(jià)值�！弊髸熣f(shuō)，同行之間合作能夠創(chuàng)造更大的價(jià)值，如何平衡平臺(tái)的關(guān)系，這個(gè)是真正考驗(yàn)我們的事情。

貝殼不會(huì)僅僅是渠道商，它能成為開(kāi)發(fā)商全價(jià)值鏈數(shù)字合作伙伴。另外，左暉認(rèn)為，市場(chǎng)的變化對(duì)開(kāi)發(fā)商和經(jīng)紀(jì)品牌來(lái)說(shuō)都是非常大的挑戰(zhàn)。

“我覺(jué)得渠道商和開(kāi)發(fā)商之間未來(lái)會(huì)成為長(zhǎng)期的合作伙伴。”左暉認(rèn)為，對(duì)貝殼來(lái)說(shuō)，成為一個(gè)全價(jià)值鏈的數(shù)字伙伴，為開(kāi)發(fā)商提供服務(wù)，是一種新的挑戰(zhàn)。貝殼未來(lái)會(huì)考慮更多生態(tài)問(wèn)題，比如怎么考慮角色的組合，貝殼可能會(huì)賦予一些新的角色，在貝殼平臺(tái)上面創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東在2020新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上提出“新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀(guān)”：相信“相信”的力量，做難而正確的事。“對(duì)客戶(hù)好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏(yíng)、線(xiàn)上化是新經(jīng)紀(jì)時(shí)代所有從業(yè)者進(jìn)行價(jià)值檢驗(yàn)的4條黃金準(zhǔn)則�！彼�說(shuō)，貝殼未來(lái)將圍繞“新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀(guān)”，持續(xù)推動(dòng)平臺(tái)規(guī)則的優(yōu)化，為品牌、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人持續(xù)提供助力。

彭永東表示，如果把貝殼的戰(zhàn)略提煉成兩句話(huà)，第一句是對(duì)客戶(hù)好，第二句是幫助服務(wù)者對(duì)客戶(hù)好。

“我們每個(gè)人都可能是客戶(hù)，‘己所不欲、勿施于人’，用我們希望被對(duì)待的方式去對(duì)待客戶(hù)是最基本的，對(duì)客戶(hù)好是我們進(jìn)行價(jià)值檢驗(yàn)的第一條黃金定律�！迸碛罇|說(shuō)。

新經(jīng)紀(jì)的價(jià)值信條還包括對(duì)經(jīng)紀(jì)人好。彭永東對(duì)貝殼使命中“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”進(jìn)行了拆解：一是經(jīng)紀(jì)人值得被尊重；二是平臺(tái)要搭建正循環(huán)機(jī)制，搭建促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)制，搭建保護(hù)經(jīng)紀(jì)人權(quán)益的機(jī)制，搭建一個(gè)激勵(lì)人心的榮譽(yù)機(jī)制。

經(jīng)紀(jì)人這個(gè)職業(yè)的長(zhǎng)期愿景就是成為專(zhuān)業(yè)和操守均好的人，成為一個(gè)職業(yè)化的經(jīng)紀(jì)人、一個(gè)大寫(xiě)的經(jīng)紀(jì)人。

給從業(yè)者提供安全感和確定性

中國(guó)房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)柴強(qiáng)認(rèn)為，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)正處在一個(gè)重要發(fā)展時(shí)期，圍繞行業(yè)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍建設(shè)、高效率的科技工具運(yùn)用、高互信合作生態(tài)營(yíng)造等議題，行業(yè)正在邁向高質(zhì)量發(fā)展和誠(chéng)信專(zhuān)業(yè)服務(wù)之中。

“店?yáng)|和經(jīng)紀(jì)人對(duì)我們來(lái)說(shuō)是最重要的行業(yè)群體�！弊髸熣f(shuō)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展多年，品牌、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人等工作方式在發(fā)生一些變化。

他認(rèn)為，行業(yè)的確定性和安全感變得越來(lái)越重要。原來(lái)這個(gè)行業(yè)追求不確定性、不安全感，讓經(jīng)紀(jì)人始終保持盡職的狀態(tài)，但這些都要發(fā)生變化。產(chǎn)業(yè)核心是讓經(jīng)紀(jì)人能看到長(zhǎng)期的職業(yè)生涯，要給經(jīng)紀(jì)人提供確定性，提供安全感，這跟過(guò)去的認(rèn)知是不太一樣的。

這需要平臺(tái)明確規(guī)則，規(guī)則的意義就是確定性、安全感。左暉說(shuō)，貝殼發(fā)布的仲益互助計(jì)劃全面升級(jí)，就是希望給大家提供一種安全感，提供確定性。“我們對(duì)客戶(hù)作出那么多服務(wù)承諾，但是對(duì)行業(yè)端好像沒(méi)有什么承諾�！彼�表示，未來(lái)將嘗試對(duì)品牌、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人承諾，讓行業(yè)變得更有確定性和安全感，讓在這個(gè)行業(yè)中服務(wù)的人都能安心奮斗。

左暉提到的貝殼仲益互助計(jì)劃前身是鏈家互助金，成立于2008年，目的是為經(jīng)紀(jì)人及其家人提供健康保障。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人及其家人遭遇疾病、意外，符合救助條件均可申請(qǐng)互助金。鏈家互助金于2019年升級(jí)為貝殼仲益互助計(jì)劃，并面向貝殼平臺(tái)服務(wù)者全面開(kāi)放。

與原方案相比，仲益互助計(jì)劃累計(jì)救助額上限由20萬(wàn)元升級(jí)至200萬(wàn)元，并幫助服務(wù)者全家共同享受保障，進(jìn)一步助其解決因家庭成員疾病帶來(lái)的困境，攜手共渡難關(guān)。

據(jù)悉，包含左暉、彭永東在內(nèi)的323位貝殼、鏈家老員工，承諾捐贈(zèng)1923.8034萬(wàn)股（約為人民幣28.7億元）用于注入貝殼仲益互助計(jì)劃資金池，以此踐行個(gè)人和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

在社會(huì)保障體系中，社會(huì)保險(xiǎn)起著基礎(chǔ)性作用，以保障全體居民最基本的生存條件為前提，是社會(huì)安全的“穩(wěn)定器”。貝殼仲益互助計(jì)劃是在基本醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)貝殼平臺(tái)服務(wù)者及其家人醫(yī)療花費(fèi)的重要補(bǔ)充。

彭永東認(rèn)為，上市意味著貝殼需更好履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。貝殼仲益互助計(jì)劃未來(lái)將擴(kuò)展到新居住更多領(lǐng)域，以助力更多居住行業(yè)服務(wù)者伙伴收獲更多職業(yè)發(fā)展安全感，同時(shí)讓行業(yè)內(nèi)服務(wù)者彼此信任，增強(qiáng)用戶(hù)服務(wù)意識(shí)，為行業(yè)正循環(huán)貢獻(xiàn)力量。

柴強(qiáng)對(duì)未來(lái)居住服務(wù)行業(yè)寄予厚望：“相信貝殼找房將會(huì)給行業(yè)帶來(lái)更多的積極變化，期待更多的經(jīng)紀(jì)品牌能夠持續(xù)發(fā)展，讓更多經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)，也相信行業(yè)會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可和信任以及全社會(huì)的尊重�！�