劉仁志，CCDI悉地國(guó)際副總裁、副總經(jīng)理

管理大師彼得•德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“客戶是企業(yè)唯一的利潤(rùn)中心。”客戶關(guān)系的牢固與否，對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。 我想就目前所負(fù)責(zé)的工作實(shí)踐和當(dāng)前行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，簡(jiǎn)要談?wù)勎覍?duì)公司在新形勢(shì)下的客戶選擇與客戶服務(wù)的一些看法。

行業(yè)變化：設(shè)計(jì)企業(yè)必須加快轉(zhuǎn)型步伐

當(dāng)前，新型城鎮(zhèn)化、住宅產(chǎn)業(yè)化大潮洶涌，國(guó)家政策大力鼓勵(lì)，市場(chǎng)主體也紛紛進(jìn)入，加速布局。伴隨而來(lái)的，建筑行業(yè)內(nèi)的并購(gòu)、上市等資源整合行為愈發(fā)增多。建筑設(shè)計(jì)企業(yè)作為建筑產(chǎn)業(yè)化環(huán)節(jié)的一個(gè)較小鏈條，往往被大型建筑企業(yè)整合。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速步入放緩期，政府債務(wù)危機(jī)的加劇，政府財(cái)政投資的公建類項(xiàng)目也呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，整個(gè)行業(yè)發(fā)展正在加速轉(zhuǎn)型。此外，互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)和3D打印、BIM等新技術(shù)的快速發(fā)展，人口結(jié)構(gòu)的深刻變化，也使得建筑設(shè)計(jì)行業(yè)的建造和使用行為發(fā)生了較大的變化。在此背景下，CCDI要繼續(xù)做大做強(qiáng)，進(jìn)一步推動(dòng)規(guī)�；�、專業(yè)化、一體化、國(guó)際化發(fā)展，必須不斷創(chuàng)新發(fā)展理念，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變革，以客戶需求為導(dǎo)向，加速資源整合，在做實(shí)做深傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，主動(dòng)挖掘?qū)ふ倚聵I(yè)態(tài)機(jī)會(huì)，推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)從價(jià)值鏈從屬地位向價(jià)值鏈較高位置轉(zhuǎn)變。

客戶選擇：重點(diǎn)關(guān)注大客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶、新業(yè)態(tài)客戶

行業(yè)大環(huán)境的變化，相應(yīng)地也要求我們對(duì)客戶側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在建筑行業(yè)加速整合的大背景下，我們除了繼續(xù)深耕原有傳統(tǒng)客戶外，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)同發(fā)展、共贏發(fā)展的理念，重點(diǎn)做好大客戶需求的挖掘與關(guān)系維護(hù)，積極尋找產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶、新業(yè)態(tài)客戶，與客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方資源共享，真正構(gòu)建起與客戶共贏發(fā)展的新格局。

大客戶一般在其所在行業(yè)占據(jù)重要地位，規(guī)模大、項(xiàng)目多、涉及的產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，且相對(duì)愿意支付較高價(jià)格，忠誠(chéng)度較高，在一定程度上會(huì)影響其他客戶的選擇，是公司收入的主要來(lái)源，是公司構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)圈中的重要資源，應(yīng)是我們重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。但是，此類客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和人員專業(yè)化水平要求也較高，這就要求我們必須重點(diǎn)維護(hù)，創(chuàng)新把握客戶需求，積極研發(fā)客戶需要的產(chǎn)品，提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)，盡可能增加客戶重復(fù)購(gòu)買。目前，公司在大客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)上已經(jīng)投入了較大力度，比如專門成立了萬(wàn)達(dá)、雨潤(rùn)等大客戶事業(yè)部以及大客戶開(kāi)發(fā)部，這為CCDI的穩(wěn)步發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶是公司向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸的重要資源，對(duì)于公司強(qiáng)化平臺(tái)供給能力、構(gòu)建專業(yè)服務(wù)生態(tài)圈系統(tǒng)、爭(zhēng)取行業(yè)價(jià)值鏈中的主動(dòng)地位具有至關(guān)重要的作用。隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷壯大，當(dāng)前我們應(yīng)投入更多的精力關(guān)注此類客戶，深入分析潛在客戶資源布局，主動(dòng)挖掘?qū)ふ夷軌驈?qiáng)化我司專業(yè)化能力、實(shí)現(xiàn)雙方資源互補(bǔ)的客戶。在建立與維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶的關(guān)系中，可以通過(guò)并購(gòu)或者簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議的方式，強(qiáng)化相互之間的利益關(guān)聯(lián)，建立起深度合作的關(guān)系，以此充實(shí)豐富平臺(tái)資源，增強(qiáng)公司平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。前不久，綠地集團(tuán)與申通地鐵、建工等企業(yè)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立綠地地鐵投資發(fā)展公司，由綠地牽頭組成聯(lián)合體在全國(guó)多地開(kāi)展地鐵投資開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，這就是整合產(chǎn)業(yè)鏈資源、向產(chǎn)業(yè)鏈上下游發(fā)展的典型案例，未來(lái)這樣的案例一定會(huì)越來(lái)越多。

新業(yè)態(tài)，也就是不同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的業(yè)態(tài)，是在市場(chǎng)需求、技術(shù)進(jìn)步、人口變化、政策變遷等多種因素作用下的結(jié)果，在一定程度上代表著行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。如果能夠提前進(jìn)入、早日布局，將會(huì)獲取巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值，并占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)地位，也是公司走向多元化發(fā)展的重要選擇。如我們根據(jù)市場(chǎng)需求提前研發(fā)的軌道交通綜合開(kāi)發(fā)咨詢產(chǎn)品、BIM設(shè)計(jì)咨詢產(chǎn)品，就是一種典型的新業(yè)態(tài)產(chǎn)品，為我們獲取了大量的此類新業(yè)態(tài)客戶。除了關(guān)注此類新業(yè)態(tài)客戶外，我們還應(yīng)跳出傳統(tǒng)的單純?cè)O(shè)計(jì)企業(yè)的思維，要站在整個(gè)大產(chǎn)業(yè)的格局下，深入挖掘與現(xiàn)有業(yè)務(wù)、資源、技術(shù)、能力匹配度高的新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，尋找新業(yè)態(tài)客戶，以投資者的角色去整合資源，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。比如，我們依托自身優(yōu)勢(shì)，整合多方資源，正在或即將投資開(kāi)發(fā)建設(shè)的歸園田居旅游開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、“天路驛站”精品生態(tài)旅居小鎮(zhèn)項(xiàng)目，就是我們根據(jù)當(dāng)前旅游地產(chǎn)發(fā)展的新趨勢(shì)，探索構(gòu)建的一種旅游目的地新型運(yùn)營(yíng)商模式。

服務(wù)理念：?jiǎn)我?ldquo;技術(shù)服務(wù)”向全方位“資產(chǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)變

隨著CCDI規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)日趨多元，公司已經(jīng)將我們的項(xiàng)目服務(wù)框架體系定位為從“技術(shù)解決方案”走向“資產(chǎn)解決方案”，給客戶創(chuàng)造的基本價(jià)值就是幫客戶的建造物定義性價(jià)比、證明性價(jià)比、改善性價(jià)比。我們的客戶服務(wù)理念也必須相應(yīng)地圍繞這一定位進(jìn)行轉(zhuǎn)變，我們給客戶提供的服務(wù)不能停留在單一的“技術(shù)服務(wù)”層面，而是應(yīng)站在為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的高度，努力為客戶提供涵蓋投資、咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等全方位全過(guò)程的“資產(chǎn)服務(wù)”。也只有這樣，我們才能真正成為地產(chǎn)盈利模式的設(shè)計(jì)參與者、資產(chǎn)建設(shè)與管理的重要承接者。要真正做到為客戶提供全方位全過(guò)程的“資產(chǎn)服務(wù)”解決方案，需要有三個(gè)非常關(guān)鍵的能力：

一是持續(xù)創(chuàng)造更大價(jià)值的專業(yè)能力。我們只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，苦練內(nèi)功，及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需求，主動(dòng)更新或者研發(fā)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，為客戶提供專業(yè)精準(zhǔn)的高水平服務(wù)，為客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，才能真正贏得客戶的認(rèn)可，才能真正形成品牌。也就是我們公司倡導(dǎo)的價(jià)值主題：“以誠(chéng)信可靠的專業(yè)服務(wù)贏得客戶的信賴與尊重”。

二是創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力。要牢牢地樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的理念，站在客戶的角度去思考，以更廣闊的視野、更專業(yè)的眼光、更智慧的思維，創(chuàng)新性地發(fā)現(xiàn)客戶需求。我們不能僅僅站在“客戶要我做什么”的角度，而是要以“我除了滿足客戶要求外，還可以為客戶做什么，能否提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價(jià)值”的理念，為客戶提供精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)，充分獲取客戶的信任。前一陣子，我和我們資源團(tuán)隊(duì)一起去洽談一個(gè)占地規(guī)模較大的產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目，由于業(yè)主以前沒(méi)有過(guò)產(chǎn)業(yè)園區(qū)開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)我司的業(yè)務(wù)也不是特別了解，因此對(duì)我方提出的需求就是單一地完成項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)工作。我們團(tuán)隊(duì)共同分析后，從“業(yè)主如何開(kāi)發(fā)建設(shè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目，確保項(xiàng)目持續(xù)穩(wěn)定盈利”的角度，向業(yè)主進(jìn)行了深入剖析與解讀，并引入了項(xiàng)目群管理的理念，提出我們除了做項(xiàng)目設(shè)計(jì)外，還可以考慮做項(xiàng)目的總包，為項(xiàng)目提供全程服務(wù)。雖然此項(xiàng)目還在洽談中，但我們站在客戶角度思考、提供專業(yè)性的服務(wù)建議，贏得了客戶對(duì)我們的高度認(rèn)可。

三是強(qiáng)大的資源整合、協(xié)同合作能力。一般而言，完成一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目需要投資、咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施、營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)等服務(wù)，且建設(shè)項(xiàng)目具有涉及專業(yè)多、建設(shè)周期長(zhǎng)等特殊性，因此資源整合、內(nèi)外協(xié)同顯得尤為重要。我們要為客戶提供全方位全過(guò)程的“資產(chǎn)服務(wù)”解決方案，必須有著高度的協(xié)作精神和整合能力，更大程度地整合利用好各方資源，推動(dòng)大家共同高效協(xié)作完成項(xiàng)目任務(wù)。目前，我們已經(jīng)整合了部分行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀資源，內(nèi)部也建立了各種專業(yè)、各種規(guī)模并覆蓋全國(guó)范圍的不同資源團(tuán)隊(duì)，整個(gè)平臺(tái)的資源已經(jīng)比較豐富。如何充分利用好各方面資源，更好地滿足客戶需求，建設(shè)起更為高效、配合更為到位的協(xié)作型專業(yè)化組織是我們當(dāng)前需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

客戶展望：全產(chǎn)業(yè)鏈視角構(gòu)建共贏互利平臺(tái)生態(tài)圈 

在“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”迅速發(fā)展的當(dāng)下，客戶已經(jīng)不再僅僅是單一的需求方，在特定條件下也可能是供給方。平臺(tái)戰(zhàn)略的企業(yè)僅僅靠給用戶提供簡(jiǎn)單的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，平臺(tái)型企業(yè)需要做的是整合多方面資源，匹配客戶的多元化需求，給用戶提供更多黏性的服務(wù)。正如在《平臺(tái)戰(zhàn)略：正在席卷全球的商業(yè)模式革命》一書中，作者提到的“無(wú)論是何種形態(tài)的平臺(tái)企業(yè)，最關(guān)鍵的制勝之道是‘有能力為各邊用戶提供最多利益與最能滿足各邊用戶的需求’，才能在競(jìng)爭(zhēng)與覆蓋中勝出。”CCDI作為平臺(tái)型企業(yè)，除了做好傳統(tǒng)的客戶挖掘與服務(wù)外，更重要的是以全產(chǎn)業(yè)鏈為視角，將客戶納入整個(gè)平臺(tái)生態(tài)圈去考量，從整個(gè)平臺(tái)生態(tài)圈的需求去尋找客戶、服務(wù)客戶、整合客戶，通過(guò)資源整合利用，推動(dòng)多方協(xié)同合作，搭建起一個(gè)良性運(yùn)行的多主體共贏互利的平臺(tái)生態(tài)圈。