錢斌， CCDI全程設(shè)計中心總包項目經(jīng)理 室主任

在與甲方的關(guān)系中，設(shè)計團隊往往處于弱勢地位，客戶的意見經(jīng)常讓設(shè)計面對無止境的修改，那么我們應(yīng)該如何面對客戶，如何維護與客戶的關(guān)系呢？錢斌認為，設(shè)計師最基本的應(yīng)該是“換位思考”。設(shè)身處地地站在客戶的角度去思考客戶需求與關(guān)注點，站在項目目標的高度，跳出目前問題的糾結(jié)與細節(jié)，可能看問題的視野會不一樣。

記者：您的職業(yè)生涯中遇到的第一個業(yè)主是誰？這個項目的過程如何？

錢斌：我來CCDI公司后第一個業(yè)主是江蘇鹽城體育中心的客戶，典型的政府投資類客戶，管理人員精簡，簽訂的是設(shè)計總包合同，不僅僅需要做好設(shè)計，還需要幫助客戶做好整個設(shè)計過程的專項設(shè)計招投標，主項設(shè)計與分項設(shè)計的組織、協(xié)調(diào)與管控。整個設(shè)計工作在2011年上半年全部完成，主體結(jié)構(gòu)在2012年完成，幕墻及外立面在2013年完成。由于該項目未有重大體育賽事的節(jié)點要求，工程進度并不快，但整個設(shè)計把控，按照甲方領(lǐng)導的說法是，未有重大功能修改的設(shè)計變更，整體效果挺好。

記者：在客戶關(guān)系的維護方式上有哪些禁忌和訣竅？

錢斌：客戶關(guān)系的維護，一直是一個很重要的任務(wù)，從項目開始一直到項目結(jié)束，作為項目經(jīng)理，是始終需要關(guān)注的。

禁忌與訣竅談不好，因為每個客戶都有每個客戶的組織架構(gòu)、決策體系等自身特點，項目目標也不一致，就和“管理無定式”一樣，維護客戶管理也如此。我認為最基本的應(yīng)該是“換位思考”。設(shè)身處地地站在客戶的角度去思考客戶需求與關(guān)注點，站在項目目標的高度，跳出目前問題的糾結(jié)與細節(jié)，可能看問題的視野會不一樣，你解決問題的對策也會不同，那么客戶對你的體驗也會有新的認識。

記者：一個項目的實施過程，也是設(shè)計師與業(yè)主不斷磨合、相互妥協(xié)、共同進步的過程。在過去與客戶打交道的過程中，您一定經(jīng)歷過不少喜樂或挫敗，有沒有哪次跟業(yè)主的合作，給您留下很深的印象？

錢斌：每個項目的實施過程，都是不一樣的旅程，就和人生一樣，每種經(jīng)歷都是一次旅程，我們可以關(guān)注結(jié)果，但是過程中的人與景也是美好的，所以過程的喜樂或挫敗都是一種經(jīng)歷，都是旅途中很美好的風景。應(yīng)該說每個項目的經(jīng)歷都很有特點，都印象深刻，每個客戶的交流與溝通都歷歷在目。在這里舉個例子，說說萬科在中國最高端的項目——上海翡翠濱江一期（銅山街項目），CCDI作為國內(nèi)施工圖單位，我們這個項目設(shè)計已經(jīng)做了四年，項目最重要的特點就是“變”。我們一直在應(yīng)對著這個“變”字。剛開始我們不理解、不適應(yīng)，但是隨著設(shè)計配合的時間越來越長，換位思考，我們也開始理解萬科，客戶在應(yīng)對它的終極客戶——房地產(chǎn)市場時，也需要適時地調(diào)整，所以始終不變的就是“變”與不斷地“創(chuàng)新”。我們需要隨著客戶創(chuàng)新適時調(diào)整自己的策略來應(yīng)對客戶的不斷變化的需求。所以當今年 9 月，翡翠濱江樣板區(qū)對外開放得到業(yè)界好評，當一期銷售成績斐然的時候，可想而知，經(jīng)歷此番過程后，所有參與項目的團隊與人員會有怎樣的快感。

記者：在服務(wù)過程中，客戶需求與方案設(shè)想發(fā)生沖突在所難免，面對這種情況，您是如何取舍和應(yīng)對的？

錢斌：這里引用CCDI項目服務(wù)框架的性價比以及平臺插件理論是最合適的，每個項目的服務(wù)過程就是幫客戶的建造物進行定義性價比、證明性價比及改善性價比的過程。所以客戶需求與方案設(shè)想發(fā)生的沖突，肯定是暫時、局部、主觀的。我們應(yīng)該以更大的格局、更高的視野來理解項目目標、客戶需求。作為項目經(jīng)理或項目主創(chuàng)，如果不能客觀地、系統(tǒng)地、全局地理解方案創(chuàng)作、項目目標與客戶需求之間的關(guān)系，那么項目注定是要失敗的。

記者：您感覺客戶最看重的是什么？

錢斌：目前市場行業(yè)不斷變化，客戶需求不斷變革，在創(chuàng)新求變的今天，我們也需要以積極的心態(tài)、創(chuàng)新的行為來應(yīng)對我們的客戶；我們需要系統(tǒng)地與每個客戶確立項目目標，建立項目評價體系，通過系統(tǒng)統(tǒng)籌的辦法，將客戶最看重的變?yōu)槲覀冏钌瞄L的，用我們的實際服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值。

現(xiàn)階段我感覺大部分的客戶越來越看重我們的設(shè)計總包服務(wù)能力、設(shè)計資源整合能力、方案創(chuàng)新能力及性價比控制能力等。

記者： 當下流行的“客戶心理學”、“客戶關(guān)系管理理論”等談?wù)摽蛻絷P(guān)系的理論叢書可謂五花八門，對于這些言論您是怎么看的？

錢斌：理論肯定是經(jīng)典，也是很多學者花了很多精力總結(jié)得來的成果，肯定有值得借鑒的地方，這是毫無疑問的，對于理解客戶、客戶關(guān)系等都有很大的益處。

但是對于任何事物的理解與認識，都需要實踐，需要對我們所處的環(huán)境、自身行業(yè)、自己的工作方式等進行批判與研究，用“變化”、“創(chuàng)新”、“與時俱進”來應(yīng)對客戶及處理關(guān)系。

記者：CCDI的目標是工程實踐專業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者。那么，貴公司的專業(yè)服務(wù)與業(yè)內(nèi)其它的一些公司相比有何不同？ 在服務(wù)過程中，還有哪些地方需要改進？

錢斌：我理解的CCDI專業(yè)服務(wù)，與傳統(tǒng)的設(shè)計公司的服務(wù)相比，應(yīng)該是：跳出固有的設(shè)計思維，站在客戶的角度，運用系統(tǒng)資產(chǎn)管理技術(shù)統(tǒng)籌服務(wù)方法，提供資產(chǎn)一攬子一站式的綜合解決方案，達到項目資產(chǎn)性價比最優(yōu)的服務(wù)目的。

CCDI比起傳統(tǒng)的設(shè)計公司，在公司理念、組織機構(gòu)、運作模式等方面都有很大的創(chuàng)新，但這些創(chuàng)新如何更好地與實際項目相結(jié)合，如何更好地與項目組織及人員相結(jié)合等等都需要我們思考與落地。

(責任編輯：建筑小白)