2021年，房地產市場遭遇寒冬，物業(yè)行業(yè)也深受影響，相比幾年前，物業(yè)公司上市潮漸退。企業(yè)在面臨行業(yè)洗牌、整合的同時，也在尋求新的突破和發(fā)展。
如何回歸物業(yè)服務的本質，保持物業(yè)服務企業(yè)高效、優(yōu)質運營，尤其在當前各地嚴防疫情的背景下，如何提升物業(yè)服務品質和效率，拓寬物業(yè)發(fā)展道路，這是擺在所有物業(yè)人面前一張全新的考卷。
招商積余東北公司總經理昝軍
2022年1月，招商積余東北公司總經理昝軍接受了中國房地產報記者采訪，對于物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢以及探尋物業(yè)管理服務的高效之路，昝軍給出了自己的答案。
昝軍在物業(yè)管理領域深耕20年，曾就職過招商物業(yè)北京公司、招商物業(yè)哈爾濱公司、招商物業(yè)天津公司，2021年5月?lián)握猩谭e余東北公司總經理。2021年3月25日招商積余設立招商積余東北公司，將原招商物業(yè)大連公司、沈陽公司、哈爾濱公司、長春公司和原中航物業(yè)大連公司進行整合，昝軍負責遼寧、吉林、黑龍江區(qū)域內的物業(yè)管理和相關業(yè)務的經營管理工作。
房地產與物業(yè)行業(yè)唇齒相依，伴隨著房地產在中國近30年高速增長，物業(yè)規(guī)模也在不斷擴大，隨著物業(yè)管理法規(guī)制度逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展也進入了新階段。
昝軍認為，物業(yè)管理是朝陽行業(yè)，隨著國民生活水平和消費能力的不斷提高，物業(yè)行業(yè)逐漸被人們接受，雖然國內物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，但發(fā)展速度快，具有廣闊的發(fā)展空間。
近幾年，得益于地產興建帶來的規(guī)模紅利以及資本的刺激，物業(yè)行業(yè)出現了“并購潮”。2021年最后一個月，招商積余接連收購了兩家物業(yè)公司：12月25日出資5362萬元收購上航物業(yè)100%股權;僅四天后，又以2.3億元收購南航物業(yè)95%股權。
招商積余在2021年度全國物業(yè)企業(yè)綜合實力排名中位列前十強，在《2020物業(yè)服務企業(yè)綜合實力測評報告》物業(yè)綜合實力排名中位列第五。
對于物業(yè)行業(yè)“并購潮”現象，昝軍稱，物業(yè)行業(yè)頻現“大魚吃小魚”現象，一方面是近兩年資本市場的青睞，另一方面是行業(yè)發(fā)展趨勢被看好。房地產進入存量時代后，物業(yè)作為服務性行業(yè)，盈利增長更依托于覆蓋規(guī)模和拓展深度，從招商集團內部看，其物業(yè)的市盈率已經超過了地產。行業(yè)具有發(fā)展?jié)摿Γ谫Y本市場的運作下，并購整合對于雙方都有利，小物業(yè)公司通過并購規(guī)范了管理和服務。頭部企業(yè)擴充了體量，在某一地區(qū)或某領域占據一定先發(fā)優(yōu)勢。
頭部企業(yè)規(guī)模效應已經開始顯現，在商業(yè)項目上優(yōu)勢更明顯。昝軍談道，目前物業(yè)服務覆蓋范圍很廣，除了熟知的地產項目外，招商積余還服務不少高校和金融業(yè)態(tài)，例如大連理工大學、中國農業(yè)銀行遼寧省分行、中國進出口銀行黑龍江省分行，目前都是招商積余東北公司承接的項目。在振興東北經濟的大背景中，招商局集團有兩個重要項目開始籌建，一個是遼寧港口項目，另一個是招商局太平灣項目。兩者在東北區(qū)域具有一定代表性，從2021年開始，招商積余已經開始進入并參與以上兩個項目物管工作，隨著企業(yè)規(guī)模擴大，未來會接管更多商業(yè)項目。
從2020年開始，品牌物業(yè)公司開始參與城市服務項目，謀劃在全國城市的發(fā)展布局。
對此，昝軍談道，物業(yè)管理作為服務也在不斷進化發(fā)展，“保安、保潔、保修、保綠”四保服務，正在向城市綜合服務方面進行拓展，招商積余在近些年開始接管市政方面一些項目，比如參與城市綠化以及一些市政基礎設施的維護工作。目前承接了三亞的崖州灣科技城和深圳坪山區(qū)城市運營管理項目，今后物業(yè)管理服務范圍將不再限于住宅、寫字樓、商業(yè)的管理，逐步會向城市綜合服務方面進行拓展。在東北地區(qū)，目前大慶、長春、沈陽等一些城市已經有了初步接洽，針對城市服務項目將來可能會成為發(fā)展重點。
隨著規(guī)模不斷擴張，物業(yè)企業(yè)也在借助數字化平臺提供管理和服務。昝軍稱，物業(yè)行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，純靠人力提供服務，很難有實質性的突破和創(chuàng)新。要想大幅提升物業(yè)服務質量和服務效率，數字化科技手段的應用必不可少。
昝軍稱，招商積余目前有自己的研發(fā)團隊，已開發(fā)出“π平臺”和“招商通”兩大智慧系統(tǒng)，可實現交物業(yè)費、手機開門、客人來訪等功能。借助手機軟件不僅能夠增進與業(yè)主互動，增加使用粘性，同時可以大幅節(jié)省人力成本，對提升企業(yè)利潤率也有一定幫助。
服務行業(yè)講究“以人為本”，如何提供有溫度的服務，如何制定行之有效的服務標準，這些并非是數字化可以解決的。昝軍稱，招商積余是三體(質量、健康、安全)認證的公司，公司有一個標準化管理工作組，每年會對所屬的各個項目進行定期的品質巡查，委托第三方調研公司對客戶滿意度進行評估，進行量化考核，招商積余之所以在市場上有一定口碑，與物業(yè)服務標準優(yōu)化有很大關系。
除了不斷優(yōu)化服務，員工培養(yǎng)對于服務品質提升也很重要。昝軍說，物業(yè)并不是高薪行業(yè)，尤其是像一線的保潔、保安、工程維修人員，這部分人工作比較辛苦，人員素質參差不齊，社會地位普遍較低，通過培訓不僅能夠增強這部分人的職業(yè)素養(yǎng)，同時對于他們社會地位也有一定提升。
昝軍談道，自己從事物業(yè)領域多年，并沒有經歷所謂的倦怠期，相反越來越喜歡這個行業(yè)。
招商積余有一句服務口號：“以人為本，以客為先�！标密娬f：“物業(yè)覆蓋的業(yè)態(tài)需求雖然不同，但服務理念是相同的，要把人和客戶的利益放在第一位，只有讓對方滿意，才能稱之為好的服務�！�
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