綠城服務(wù)集團董事局副主席、綠城物業(yè)集團董事長 楊掌法

中房網(wǎng)訊 9月23日，由上海易居房地產(chǎn)研究院主辦的“2021物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會”在成都舉行。

在本次測評成果發(fā)布會上，綠城服務(wù)集團董事局副主席、綠城物業(yè)集團董事長楊掌法圍繞“新時期下企業(yè)經(jīng)營發(fā)展之道”這一主題做了經(jīng)驗分享。他表示，物業(yè)服務(wù)需要圍繞場景、服務(wù)的主體來征求意見，從而開展增值服務(wù)工作。

楊掌法指出，最近幾年物業(yè)服務(wù)行業(yè)不斷的發(fā)展和進步，但是業(yè)主的體驗感并沒有得到更好的提升。他以綠城服務(wù)舉例道，今年四月份到五月份綠城服務(wù)開始全面的提升服務(wù)品質(zhì)，并且邀請業(yè)主參與�！懊�50位人里面一定要有一位業(yè)主參加，跟我們一起督導(dǎo)和檢查，第一個月每個項目重新自查，第二個月項目和項目之間互查，第三個月集團全部飛行檢查，到8月份為止，所有的檢查才結(jié)束。”

他表示，今年綠城服務(wù)在每一個城市公司都設(shè)置了生活服務(wù)品質(zhì)官，重構(gòu)服務(wù)的組織架構(gòu)，重建管家體系。通過組織、文化、服務(wù)、場景的重塑，從而打造一系列的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)場景。

他認(rèn)為，任何一個行業(yè)的進步離不開團隊整體素質(zhì)的提高以及科技的應(yīng)用。“服務(wù)是生生不息的，需要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進步，不斷的思考�！睏钫品ㄕf。

以下為文字實錄：

楊掌法：長江總講的很全面，很透徹，接下來我根據(jù)主辦方的要求，主要是配合長江總，學(xué)習(xí)朱老師那句話，我講的可能不一定對，但是有一句話肯定是對的，長江總說的都是對的。

今天9月23日，我記得去年的1月23日，綠城正式在杭州所有小區(qū)全部封園，抗擊疫情，也是在去年的這個時候，去深圳出差，恒大物業(yè)的總裁請我吃飯，說好六點，八點才到，他跟我壓力非常大，他說去年的第四季度，整個恒大物業(yè)面臨交付達到四千萬平方米，這是我們很多企業(yè)羨慕的，一家企業(yè)真正面臨這個數(shù)字的時候，壓力真的很大。

今年確實是很特殊的一年，我們的行業(yè)很不平凡，經(jīng)歷了很多，勝者為王。碧桂園一百億收并購一家公司，幾十億收購的很多。長江總透露了接下來還有更大的，我們就期待著更大的超過百億的收購，我們期待著碧桂園越來越好，越來越大。

這個行業(yè)發(fā)展今年是很特殊的一年，很多的變化，在這些變化的過程中，綠城也發(fā)生了很多的變化，大概今年是我最辛苦的一年，本來我快退休了，我在綠城工作了二十年，但是今年又面臨著新的挑戰(zhàn)，我們的大老板連續(xù)召開兩天的物業(yè)服務(wù)的大會，他提出中國的物業(yè)行業(yè)再過十年是什么樣，綠城物業(yè)再過十年會是什么樣，讓我們做十年的規(guī)劃，我們從來沒有想過十年后怎么樣，今年年終什么樣都不知道，根本想不到碧桂園和富力的事情，也沒有想到恒大。

圍繞著十年怎么樣，壓力比較大，工作的壓力很大。今年一月份開始，我們做了大量的工作，首先我們要去給我們自己做一些梳理，我們綠城怎么來的，要到哪里去的問題。不梳理不知道，一梳理嚇一跳，很多的發(fā)展過程中，我們離目標(biāo)越來越遙遠，我們的初心和出發(fā)點，隨著行業(yè)的發(fā)展，我們重新進入了一個新的時代，宋總說要把前面的二十多年清零，今年開始打造新的綠城，我們的壓力非常大，所以首先第一步，我們就是去做市場調(diào)研，做客戶的調(diào)研，今年我們規(guī)定了所有的只有城市總級別以上的人才有資格去訪談客戶，以前項目的負責(zé)人訪談客戶，今年我們?nèi)∠�，所有的城市總以上的人才可以去訪談客戶，召開業(yè)主的座談會，真正的傾聽業(yè)主的聲音，傾聽業(yè)主的聲音以后確實發(fā)現(xiàn)很多的問題，我們所想，我們所思考的，我們所提供的服務(wù)，并不能滿足業(yè)主的需求，業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)的需求越來越深，而我們現(xiàn)在想到的更多的還是在原有的老的思路，老的基礎(chǔ)上做。所以我們做了大量的訪談工作之后，一到三月份，主要的管理層，從城市總以上全部在做業(yè)主的深度訪談，召開業(yè)主的座談會，花了大量的時間做這個事情。

所有物業(yè)服務(wù)一定圍繞著主要的場景，主要的主體來征求意見，以及開展我們增值服務(wù)的工作，從這個服務(wù)中我們列了很多的清單，我們稱之為三化的場景，今年做客戶調(diào)研之后，四月份專門成立了新生活服務(wù)體系建設(shè)，新綠城建設(shè)的專班，列出了三大清單，任務(wù)清單，問題清單，責(zé)任清單。當(dāng)然了，最核心的還是我們的基礎(chǔ)服務(wù)，今年的4月6日，我們提出了綠城服務(wù)品質(zhì)再造行動，所有的項目無一例外，綠化，園區(qū)里面雜物和垃圾，像人身上一樣，我們要求每個項目全部有高管親自帶隊檢查，主要還是在基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)。

最近幾年行業(yè)得到了很好的發(fā)展和進步，但是業(yè)主的體驗感并沒有得到更好的體驗，所以我們在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)里面，積極的建設(shè)綠城的品質(zhì)致勝，我們的老板宋總認(rèn)為，如果做不好其他的都不做，這是最基礎(chǔ)的問題，所以今年四月份到五月份實施的這個行動，接下來啟動全面的服務(wù)品質(zhì)，并且邀請業(yè)主參與，我們業(yè)主里面每50個人一定要有一個業(yè)主參加，跟我們一起督導(dǎo)和檢查，第一個月每個項目重新自查，第二個月項目和項目之間互查，第三個月集團全部飛行檢查，八月份為止，所有的檢查結(jié)束，我們設(shè)置了紅黃藍牌，什么樣的條件給黃牌，什么樣的時候給紅牌。也是最最核心的內(nèi)容。

同時我們也發(fā)現(xiàn)在服務(wù)的過程中，長江總說到的我們在多種經(jīng)營的時候的突破，多種經(jīng)營的前提是提供這些服務(wù)的本身，提供服務(wù)的人，提供服務(wù)的產(chǎn)品，所以我們重新對整個綠城物業(yè)建章立制，建立了圖譜。

產(chǎn)品梳理的過程中，我們圍繞著業(yè)主的需求和調(diào)研，和業(yè)主一起設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，形成了各大產(chǎn)品系列。

我們從18年開始，打造新的IP，幸福里，完全是業(yè)主自己倡導(dǎo)眾籌，自己共建共享的服務(wù)，每個園區(qū)的主人一定是業(yè)主，應(yīng)該以他們?yōu)橹鳎�原�?3萬人，這次又多了5萬人參與我們的日常督導(dǎo)和服務(wù)檢查機制。這些服務(wù)產(chǎn)品最終打造成我們的服務(wù)圖譜，今年確實是脫了一層皮，這些服務(wù)的前提或者背后都是人，組織，所以我們重新打造了我們的組織，我們每一個城市公司設(shè)置了生活服務(wù)品質(zhì)官，每個項目重構(gòu)服務(wù)的組織架構(gòu)，重建我們的管家體系。整個綠城物業(yè)里面，他有權(quán)不用經(jīng)過任何流程，獎勵或者免掉任何一個項目負責(zé)人。

從組織的重塑，文化的重塑到服務(wù)的重塑，場景的重塑，打造一系列的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的場景。

在這個過程中得到了廣大的業(yè)主很多的關(guān)注，我們也在傳統(tǒng)的綠城的很多的產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上打造這些產(chǎn)品，今年是全新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)體系的打造，總的來說，我認(rèn)為我們行業(yè)還是希望大家一起推動基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，在所有的業(yè)主座談會，99%投資來自于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)還不能讓業(yè)主滿意，不管通過市場化的發(fā)展還是通過多重經(jīng)營，還是資本，萬變不離其宗，堅持物業(yè)服務(wù)委托和被委托的惋惜，我們理應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)的約定做好我們的服務(wù)。

長江總談了很多關(guān)于市場規(guī)模擴張的問題，綠城非常早的在做收購，2008年就收購了杭州的一家公司，2011年又入股了一家公司，現(xiàn)在的股權(quán)合資的公司超過100家，但是我們認(rèn)為這些股權(quán)的合作，更多的并不是通過資本市場完成，用PE的20倍、30倍購買兩年的合同，我參加過一次飯局，我們杭州一個非常知名的房地產(chǎn)商昆合（音），開發(fā)了很多很有名的樓盤，曾經(jīng)和綠城規(guī)模差不多，他把物業(yè)管理全部交給太岳國際（音），后來又把物業(yè)賣給了彩生活，他本來相信太岳國際做好這樣的服務(wù)。隨著行業(yè)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，我們理應(yīng)利用更好的科學(xué)技術(shù)推動行業(yè)整體的發(fā)展和進步，我認(rèn)為任何一個行業(yè)的進步離不開這個行業(yè)團隊整體素質(zhì)的提高以及科技的應(yīng)用，不管是高科技行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，功能越來越豐富，成本越來越低，就是因為團隊越來越成熟，我們希望這個行業(yè)越來越進步。

所有的服務(wù)背后都是兩個人，一個是業(yè)主，一個是我們的員工，希望可以成為我們的共同體，從業(yè)主的角度打造幸福里這樣的組織，現(xiàn)在已經(jīng)超過15萬人。服務(wù)也是生生不息的，因為我們不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進步，不斷的思考，我們的行業(yè)到了應(yīng)該反思的時候，讓我們好好的反思這幾年快速發(fā)展過程中，欠缺的是什么，對行業(yè)也好，對業(yè)主也好，對員工也好，我參加了幾十場的員工座談會，我們給員工帶來了什么，給客戶帶來了什么，他們是不是能夠有更好的平臺，更好的收入，更好的成長，對我們的業(yè)主來說，是不是因為我們上市融了更多的資本，我們的服務(wù)更好，我們采用更多的科學(xué)技術(shù)，利用更好的人。

希望我們一起努力，能夠給我們的物業(yè)行業(yè)通過今天的會議拋磚引玉，在長江總的帶領(lǐng)下一起努力，謝謝大家！