商業(yè)社會(huì)中提到“客戶”這個(gè)詞的時(shí)候，可以說(shuō)的東西很多。在一家企業(yè)中，這應(yīng)該屬于是TOP1的話題。如何創(chuàng)建和維護(hù)好客戶關(guān)系，如何提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)……剖開(kāi)來(lái)、鉆下去，有很多很多，下面只能揀一兩點(diǎn)說(shuō)說(shuō)，而且也只能淺嘗輒止。

CCDI總部技術(shù)部經(jīng)理 徐兆昌

為什么要說(shuō)客戶？

本來(lái)這是一個(gè)COMMON SENSE，但還是想再啰嗦幾句。什么是企業(yè)？以盈利為目的，獲取和運(yùn)用社會(huì)中各種資源和要素，向市場(chǎng)提供商品或服務(wù)，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織。它不同于事業(yè)（單位），那里是從事教育、科技、文化、衛(wèi)生等不同活動(dòng)，是為了社會(huì)公益目的服務(wù)組織。因此企業(yè)是個(gè)商業(yè)組織，在市場(chǎng)上做生意，生意中的買(mǎi)賣(mài)交易對(duì)象就是客戶。既然客戶是企業(yè)的衣食父母，那么我們就不得不說(shuō)，它也是我們工作的中心。

為什么難以做到？

雖然有時(shí)候我們從心里面也知道客戶很重要，但一到實(shí)際工作中，由于各種各樣的原因，我們?cè)趯?duì)待客戶的態(tài)度上、在實(shí)際的操作中，卻不一定會(huì)自覺(jué)地圍繞“客戶”去工作。其中每個(gè)行業(yè)因它自身所處的發(fā)展階段，會(huì)給如何對(duì)待“客戶”帶來(lái)較大的影響。

記得美國(guó)福特汽車(chē)公司曾經(jīng)自豪地說(shuō)過(guò)“不管顧客需要什么，我們生產(chǎn)的汽車(chē)就是黑的。”那是一個(gè)需求旺盛、供小于求的時(shí)代。顧客要的是產(chǎn)品的基本效用，企業(yè)此時(shí)的關(guān)注點(diǎn)是生產(chǎn)效率和規(guī)模，謀求的是市場(chǎng)地位，其它因素一般不太關(guān)注。

隨著市場(chǎng)的供應(yīng)越來(lái)越豐富，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者會(huì)認(rèn)為顧客關(guān)注的是產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和特色，此時(shí)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不同品質(zhì)、不同特色的優(yōu)良產(chǎn)品是企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。此時(shí)雖然比“生產(chǎn)觀念”進(jìn)了一步，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)仍舊是以企業(yè)為中心，認(rèn)為顧客購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品或服務(wù)，而不是顧客對(duì)自身某種需要的滿足，還沒(méi)有把眼光轉(zhuǎn)移到顧客身上。

當(dāng)市場(chǎng)的供應(yīng)越來(lái)越多，變成供大于求的時(shí)候，經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始將眼光從生產(chǎn)轉(zhuǎn)向流通領(lǐng)域，在銷(xiāo)售上投入精力和資本，說(shuō)服和引導(dǎo)顧客接受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。但再好的推銷(xiāo)手段也不能使顧客真正接受他所不需要或不喜歡的東西。記得90年代中期，國(guó)內(nèi)的推銷(xiāo)大戰(zhàn)愈演愈烈、削價(jià)活動(dòng)天天見(jiàn)，但顧客的反應(yīng)卻越來(lái)越冷淡，其核心是沒(méi)有把顧客放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心地位。

因此不得不進(jìn)入到“營(yíng)銷(xiāo)觀念”的階段。經(jīng)營(yíng)者們最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正成功的銷(xiāo)售并不主要取決于推銷(xiāo)的力度，而主要取決于企業(yè)滿足顧客需求的程度。當(dāng)顧客有可能在大量產(chǎn)品和服務(wù)面前進(jìn)行從容選擇的時(shí)候，他們一定會(huì)對(duì)那些最符合其需求的東西產(chǎn)生興趣。這在移動(dòng)互聯(lián)的今天，尤其如此。

“豬在天上飛”、“挖坑就賣(mài)房”……當(dāng)供小于求時(shí)，企業(yè)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真地關(guān)注我們的“上帝”嗎？

客戶是營(yíng)銷(xiāo)的事情？

一提到客戶，有些人的第一反應(yīng)就是這是銷(xiāo)售的事、這是營(yíng)銷(xiāo)的事……其實(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，是整個(gè)企業(yè)在為客戶服務(wù)，不管用的是什么形式、什么方式將各種要素整合在一起，目的是要?jiǎng)?chuàng)造出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手性價(jià)比更高的產(chǎn)品和服務(wù)，因此這是整個(gè)企業(yè)的事情。而且也不是僅僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門(mén)間的相互協(xié)調(diào)，更要強(qiáng)調(diào)的是每一個(gè)部門(mén)和員工都必須在“以客戶需求為導(dǎo)向”的思想指導(dǎo)下開(kāi)展工作。

企業(yè)所有行為都是以能為客戶創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向，以滿足客戶需求、增加客戶價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，而不是以自身的標(biāo)準(zhǔn)去判斷各項(xiàng)行為的價(jià)值，這也就是經(jīng)常說(shuō)的以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向、以需求為導(dǎo)向。

一般來(lái)說(shuō)，只有在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較成熟、競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的市場(chǎng)和行業(yè)環(huán)境條件下，這一點(diǎn)才容易被企業(yè)所接受，因?yàn)檎嬲�采用營(yíng)銷(xiāo)觀念的企業(yè)會(huì)在原有的基礎(chǔ)上增加許多新的工作和投資（譬如市場(chǎng)調(diào)研與營(yíng)銷(xiāo)策劃等等）。而以營(yíng)利為目的企業(yè)一般只有在其認(rèn)為確實(shí)必要的情況下，才會(huì)接受營(yíng)銷(xiāo)觀念并相應(yīng)地增加這方面的投入。

客戶關(guān)系就是吃吃喝喝？

一提到客戶關(guān)系，特別是企業(yè)級(jí)客戶，有些人可能首先想到的就是這些。但換位思考一下，如果你是客戶：

你會(huì)怎么看待你自己這個(gè)供應(yīng)商？是當(dāng)作合作伙伴，還是當(dāng)作長(zhǎng)久優(yōu)質(zhì)可靠的供應(yīng)商，或僅僅是能夠提供相對(duì)比較高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)供應(yīng)商而已？

在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，你如果作為客戶，會(huì)怎么考慮？是大家聯(lián)手一起做點(diǎn)事、在一些關(guān)鍵行動(dòng)上步調(diào)一致？是需要供應(yīng)商提供始終一貫品質(zhì)良好的產(chǎn)品和服務(wù)？還是選擇在價(jià)格方面處于優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商，并且再提供一些優(yōu)惠？

當(dāng)你在客戶心目中處于不同層級(jí)，那么在獲悉信息、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、獲取訂單等方面，需要付出的成本和代價(jià)也會(huì)很不一樣，所要做的動(dòng)作也會(huì)相應(yīng)的有所不同。

當(dāng)然要成為客戶的合作伙伴，這需要一個(gè)過(guò)程。從爭(zhēng)取客戶的信任開(kāi)始，到客戶對(duì)你能為他提供的服務(wù)產(chǎn)生信心，再到通過(guò)持續(xù)不斷的良好服務(wù)，在客戶那兒建立良好的信譽(yù)，這對(duì)服務(wù)業(yè)尤其如此。當(dāng)然反過(guò)來(lái)，針對(duì)不同的客戶，你也可以選擇不同的策略，有些成為伙伴，有些就不一定，因?yàn)槟阈枰�考慮投入產(chǎn)出比。

當(dāng)我們逐漸和客戶成為朋友、伙伴的時(shí)候，接下來(lái)就得看我們是否有足夠的能力去幫助客戶解決他的問(wèn)題、滿足他的需求了。有時(shí)候還要在客戶自己尚未意識(shí)到問(wèn)題和困難的時(shí)候，為客戶提供建議并出謀劃策。

為客戶提供什么樣的服務(wù)？

那我們得給客戶提供怎么樣的服務(wù)呢？當(dāng)我們與客戶建立關(guān)系的時(shí)候，要先深入理解客戶的業(yè)務(wù)、客戶所處的環(huán)境、客戶在業(yè)務(wù)/項(xiàng)目上的操作方式等等，需要與客戶保持持續(xù)的溝通，了解他們遇到的問(wèn)題和想要的業(yè)務(wù)能力。再進(jìn)一步，了解客戶有什么近期的動(dòng)作甚至戰(zhàn)略措施等等，所需要的專業(yè)服務(wù)和潛在機(jī)會(huì)，可以與客戶一起來(lái)確定相應(yīng)的解決辦法。在雙方確定方案并簽立契約后就進(jìn)入了服務(wù)過(guò)程。然后在服務(wù)過(guò)程中，監(jiān)控目標(biāo)是否得到實(shí)現(xiàn)、是否符合原來(lái)的期望，當(dāng)然過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常與客戶溝通協(xié)商，做一些必要的目標(biāo)調(diào)整。

因此，這就需要我們擁有或起碼能獲得所需要的專業(yè)服務(wù)能力，能夠運(yùn)用這些能力制定和合成完整的解決方案，并且通過(guò)項(xiàng)目的形式進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中不但要保證方案和結(jié)果的品質(zhì)，還需保持良好的互動(dòng)和客戶體驗(yàn)�？蛻粜枰�的是我們真心地、真正地幫助他們解決問(wèn)題。只有這樣，客戶才會(huì)逐步提升我們?cè)诠��?yīng)商隊(duì)伍中的地位，才會(huì)持續(xù)不斷地給我們機(jī)會(huì)，包括新的訂單、新的業(yè)務(wù)……這樣，我們維護(hù)客戶關(guān)系、獲取訂單的成本也會(huì)不斷降低。

從客戶到我們的工作

我們需要不斷地去研究客戶、研究市場(chǎng)，甄別和選擇所謂的細(xì)分市場(chǎng)（一群有著近似或相同需求的客戶群體，且我們有能力去滿足他們的需求），以此來(lái)不斷地調(diào)整我們的供應(yīng)能力，包括我們的產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)能力；不斷地調(diào)整我們的組織和運(yùn)作方式，吸引和運(yùn)用各種要素（包括資本、人才等等），能夠?yàn)榭蛻籼峁┍雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手性價(jià)比更高的服務(wù)；不斷地調(diào)整和運(yùn)用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，去適應(yīng)我們所處的時(shí)代和環(huán)境，特別是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，因?yàn)榭蛻粜枰�的是越�?lái)越個(gè)性化、越來(lái)越極致化的體驗(yàn)。 

成就客戶，就是成就我們自己。因此，讓我們每一天做的每一件事，都能為我們的客戶帶來(lái)一份價(jià)值。