9月30日，在沈陽萬科郁金香花園的物業(yè)服務(wù)中心，舉辦了“鳳梨一號(hào)”自助終端投入使用以來的首場落地儀式。和平區(qū)鹿特丹社區(qū)代表蒞臨現(xiàn)場并致辭，并和萬科物業(yè)代表一同完成了“鳳梨一號(hào)”揭牌剪彩儀式，小區(qū)眾多業(yè)主前來圍觀。

社區(qū)代表在致辭中表示，鳳梨自助服務(wù)機(jī)的投入使用對于物業(yè)服務(wù)提效、方便客戶業(yè)務(wù)辦理是一大進(jìn)步，希望這只是開始，未來可以延伸至更多方面，覆蓋更多社區(qū)，打通政務(wù)服務(wù)、社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)等，讓居民生活更加便利。

物業(yè)服務(wù)進(jìn)入新時(shí)代

不同于銀行、車站、商場、醫(yī)院等場所部署的自助終端，物業(yè)服務(wù)自助終端開發(fā)著眼于物業(yè)行業(yè)更為繁瑣的服務(wù)需求和復(fù)雜的服務(wù)關(guān)系，涵蓋資產(chǎn)服務(wù)（裝修備案、房屋過戶）、人行服務(wù)（門禁卡申請、續(xù)期、注銷）、車行服務(wù)（停車費(fèi)繳納/儲(chǔ)值、租賃車位退費(fèi)、產(chǎn)權(quán)車牌綁定）、物業(yè)費(fèi)繳納（查詢、預(yù)繳、票據(jù)開立）等。

與原來的物業(yè)服務(wù)模式相比，自助機(jī)也可實(shí)現(xiàn)一站式解決業(yè)主所有的日常需求，但它又能打破原有線下物業(yè)窗口服務(wù)時(shí)間制約和降低排隊(duì)等待時(shí)間。以住宅客戶辦理過戶業(yè)務(wù)為例，在物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋或車輛過戶業(yè)務(wù)大概需要15分鐘/次，而通過自助終端，僅需約6-7分鐘。

據(jù)了解，“鳳梨一號(hào)”擁有29項(xiàng)功能，背后關(guān)聯(lián)13個(gè)支撐后臺(tái)系統(tǒng)，其中有10個(gè)系統(tǒng)為自主研發(fā)，擁有源代碼及自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。從4009服務(wù)熱線、住這兒APP，到如今的“鳳梨一號(hào)”，云端座席都可以遠(yuǎn)程提供服務(wù)支撐。而針對“鳳梨一號(hào)”適老問題，目前自助服務(wù)機(jī)設(shè)置了“在線客服”，客服了解清楚客戶訴求后，會(huì)在屏幕上彈出“共享屏幕”請求，客戶點(diǎn)擊同意，人工即可在后臺(tái)指導(dǎo)相關(guān)操作。

24小時(shí)全天服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)

物業(yè)行業(yè)作為傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型行業(yè)，由于從業(yè)人員背景和能力差異，致使服務(wù)水平、效率參差不齊。服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，是精細(xì)化管理的一大特征，也是行業(yè)提效的基礎(chǔ)步驟。

銀行業(yè)的信息化進(jìn)程始于80年代，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，原本人滿為患的大廳如今已經(jīng)可以在自助機(jī)上完成大部分業(yè)務(wù)，并邁向更多高科技的應(yīng)用。而物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化流程建設(shè)才剛剛開始，自助終端上看似簡單的系統(tǒng)服務(wù)背后，關(guān)聯(lián)著物業(yè)復(fù)雜流程的系統(tǒng)化梳理和數(shù)字化改造。

值得關(guān)注的是，物業(yè)自助終端的出現(xiàn)，不僅是服務(wù)便利性、準(zhǔn)確性的提升，更是物業(yè)服務(wù)中心這一空間功能的重大升級。記者了解到，隨著萬物云的“鳳梨一號(hào)”自助終端機(jī)的落地，原先為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的幸福驛站，均會(huì)升級改造成為7*24小時(shí)的自助服務(wù)區(qū)，這也意味著，以后小區(qū)內(nèi)的服務(wù)中心可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天服務(wù)，服務(wù)區(qū)內(nèi)將張貼海報(bào)和操作指引代替人工，告知用戶可以辦哪些業(yè)務(wù)，以及業(yè)務(wù)的辦理流程以及需要攜帶的證件等。 

而原本辦理這些業(yè)務(wù)的前臺(tái)員工，在被自助終端機(jī)解放之后，得以擁有更大的空間和舞臺(tái)創(chuàng)造自己的勞動(dòng)價(jià)值。據(jù)了解，萬科物業(yè)的許多幸福驛站員工，已通過一系列技能學(xué)習(xí)和認(rèn)證培訓(xùn)，拓展了自己的業(yè)務(wù)能力，現(xiàn)已走出前臺(tái)，轉(zhuǎn)向了生活管家、資產(chǎn)管家等具備多元挑戰(zhàn)與發(fā)展?jié)摿Φ奈飿I(yè)服務(wù)崗位。

目前，萬物云的“鳳梨一號(hào)”終端自助機(jī)，已陸續(xù)在武漢、深圳、佛山、南京、蘇州、沈陽等地投放。接下來該自助終端機(jī)將推出更多便民服務(wù)舉措，如增加遠(yuǎn)程幫辦的功能，提高智能化辦理水平。